Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эксперт-Северо-Запад, 31 января 2011 г.

Барьер оптимизации

Страховые компании снижают убытки, пересматривая внутренние правила работы

1699 просмотров

Представители страховых компаний, комментируя итоги 2010 года, выделяют три основных фактора. Первый – рынок страхования пережил кризис, начался постепенный подъем (оживление рынка произошло в третьем-четвертом кварталах, по итогам года ожидается рост на 7-13% относительно 2009-го). Второй – государство обратило внимание на страхование, и в ближайшей перспективе появятся новые обязательные виды страхования, которые дадут толчок к развитию рынка (в частности,

1 января 2012 года вступает в силу обязательное страхование ответственности владельцев опасных производственных объектов). И третий тезис – надзорный орган продемонстрировал желание очистить рынок от тех, кто не отвечает высоким критериям надежности (более того, регулятор имеет все необходимые для этого полномочия).

Поскольку «час икс», когда закончится время ненадежных игроков и одновременно на рынок выйдут первые из обещанных государством новых страховых продуктов, – это январь 2012-го, можно предвидеть, что в наступившем году страховщики будут заняты вопросами подготовки к новому периоду в своей жизни. Впору говорить, что страховой рынок переходит через некий важный для себя рубеж.

Игра на выбывание

Страховые компании подходят к данному рубежу нельзя сказать, что в идеальном виде. Тут, очевидно, нет прямой взаимосвязи, скорее это просто совпадение, но в момент, когда государство обратило внимание на отрасль, доверие граждан к данному сегменту, наоборот, заметно сократилось. По данным опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований совместно с рейтинговым агентством «Эксперт РА», с октября 2008-го по июнь 2010 года заметно выросло общее недоверие к страховым компаниям и страхованию вообще. Четверть опрошенных не видят смысла в приобретении страховки, 26% уверены в том, что страховаться невыгодно, 25% признались, что не доверяют страховым компаниям (на начало 2008 года эти показатели колебались на уровне 15-17%). На 10-20% упала узнаваемость брендов ведущих страховщиков. Данные наблюдения хорошо согласуются с отчетами Федеральной службы страхового надзора (ФССН) о значительном увеличении числа жалоб на действия страховщиков в 2009-2010 годах (за один квартал 2009 года поступило столько же жалоб, сколько за весь 2008-й, в 2010-м сокращение потока оказалось незначительным – в пределах 15%).

Пессимизм потенциальных страхователей нельзя оставить без внимания. Тем более что параллельно с оптимистичными ожиданиями участников рынка аналитики отмечают иную тенденцию последних лет – постепенное сокращение доли добровольных видов страхования. Если в 2004 году она составляла 56% рынка страхования (с учетом ОМС), то по итогам девяти месяцев 2010-го – лишь 44,6%. Рост негативного восприятия – более чем тревожный симптом.

Представители страхового сообщества акцентируют внимание на снижении покупательной способности (люди не готовы к новым расходам, в том числе и на страховку) и банкротствах мелких игроков (по данным ФССН, список из более чем 800 компаний на начало 2009 года в последующем сократился почти на треть). «Любой плохой уход – удар по репутации сообщества», – считает первый заместитель генерального директора СГ «АСК» Юрий Берхман. «Я бы не сказал, что крупные страховые компании себя скомпрометировали, думаю, что в глазах потребителей они выглядят достаточно надежно», – рассуждает территориальный директор СГ «СОГАЗ» по СЗФО Дмитрий Филатов. «Раньше страховщики больше прощали, особенно когда дело касалось дополнительных справок, бумаг. Но пришел кризис, они стали требовательными (кто больше, кто меньше), кто-то стал придираться по мелочам. Тут нет особой компрометации рынка, просто люди поняли, что прежде чем застраховаться, надо узнать о страховой компании через интернет или от знакомых», – говорит генеральный директор «КИТ Финанс страхования» Сергей Ковальчук.

К началу кризисного 2009 года общий портфель страховых компаний среднего уровня составлял порядка 9% общего объема рынка. Уход 200 страховщиков не мог оказать заметного влияния на восприятие института страхования. Сами участники рынка косвенным образом подтверждают справедливость такого рассуждения – анализируя угрозы 2011 года, они низко оценивают вред, что может принести отрасли уход еще 100-150 мелких компаний. «Банкротства и снижение числа игроков, вероятно, будут, но для рынка пройдут практически незамеченными, так как компании, уход которых вероятен, не занимают сколько-нибудь существенной доли рынка», – утверждает руководитель Северо-Западного дивизиона «Ренессанс страхования» Владимир Тиняков.

Кроме того, у тех, кто желал сэкономить на выплатах по ОСАГО (небольшие компании, покинувшие рынок, были представлены в максимальной степени именно в этом сегменте), возникла простая возможность сделать это, не привлекая внимания Российского союза автостраховщиков (РСА). Введение с марта 2009 года порядка прямого урегулирования убытков по ОСАГО, позволяющего пострадавшему в ДТП обратиться в свою страховую компанию, а не к страховщику виновника аварии, перевело часть выплат на уровень взаимодействия между участниками рынка. В начале 2010 года, когда «Ингосстрах» вывесил на своем сайте список должников, выяснилось, что ряд компаний эксплуатируют данный способ экономии очень давно (некоторые задолженности скопились с момента введения прямого урегулирования).

Тогда же стало очевидно, что купировать данную проблему достаточно просто. Контроль РСА, последовательность ключевых игроков рынка – и тенденция пошла на убыль. «Число хронических неплательщиков сократилось до минимума. Сейчас только одна-две компании из 20 лидеров рынка плюс несколько небольших региональных страховщиков допускают серьезные нарушения», – рассказывает Тиняков. «Проблема целиком не ушла, но она не системная, так как система взаиморасчетов между страховщиками жива», – соглашается директор филиала в Санкт-Петербурге ОСАО «РЕСО-Гарантия» Дмитрий Большаков.

Причину массового недовольства логичнее искать в более глобальных изменениях в деятельности страховщиков, затрагивающих значительную часть застрахованных. Тут на первый план выходит проявившаяся в абсолютном большинстве страховых организаций политика централизации, когда ключевые вопросы и полномочия берет на себя головной офис или специально созданное подразделение.

Избежать дублирования

Централизация внутренних процессов у крупных игроков, прежде всего в вопросах урегулирования убытков, – наиболее яркое событие на рынке страхования в 2010 году, полагает директор Санкт-Петербургского филиала СГ «МСК» Радий Негодин. В 2009-2010 годах все страховщики приводили в порядок организационные структуры и изыскивали внутренние резервы для преодоления последствий кризиса. Сокращение персонала и оптимизация штатных расписаний, более четкий контроль выплат, достигнутые в результате централизации бизнес-процессов, стали важным механизмом решения проблем. «До реализации проекта централизации каждый филиал „РОСНО“ выполнял все функции – от продажи и администрирования полиса до выплаты агентского вознаграждения и урегулирования убытков. Такой подход к ведению бизнеса был явно неэффективным и довольно затратным», – вспоминает директор Северо-Западной дирекции «РОСНО» Евгений Дубенский. «Завершение процессов централизации позволило нам избежать дублирования функций сотрудников и сократить расходы на операционную деятельность», – продолжает генеральный директор «Медэкспресса» Наталия Шумилова. Таким образом, уход из страхования высококвалифицированных специалистов в сферы урегулирования убытков и перестрахования – основное последствие главной тенденции минувшего года, отмечает Негодин.

Впрочем, ряд компаний запустили процессы введения электронного оборота и централизации еще до кризиса. Например, разработка и внедрение комплексной системы автоматизации урегулирования убытков (охватывающей весь процесс – от обращения клиента до принятия решения по страховому случаю и выплаты возмещения или ремонта) у «Ренессанс страхования» заняли два года. А в «РЕСО-Гарантии», первой, как уверяет Дмитрий Большаков, осуществившей полную автоматизацию (включающую переход на электронный документооборот и стандартизацию процессов принятия решений) и централизацию процессов контроля продажи страховок и выплат, срок внедрения измеряют пятью годами. «В результате в „РЕСО-Гарантии“ не разорвалась связь между продавцом страховки и выплатой», – выделяет Большаков важнейшую проблему перехода к новой схеме организации внутренних процессов.

Данная проблема действительно крайне сложна, ведь фактически эти два подразделения (отдел продаж и отдел выплат) в своей деятельности преследуют прямо противоположные цели. Продавцы заинтересованы в сохранении клиента, специалисты отдела выплат – в минимизации выплат (что, очевидно, не способствует повышению лояльности). Безусловно, к масштабным изменениям, которые приносит процесс централизации, нужно привыкнуть, сотрудники, как и клиенты, оценят все преимущества новой системы не сразу, признает Дубенский.

Наверное, самым красноречивым свидетельством того, что ускоренный переход к централизации процесса урегулирования убытков в 2010 году нередко приводил к негативной реакции застрахованных, можно считать следующее: региональные страховщики в своей маркетинговой политике начали активно использовать тот факт, что они «местные», находятся «рядом», а значит, их клиенты имеют возможность обсудить вопросы выплат в том числе и с первыми лицами компаний. Причина на поверхности – в ряде филиалов федеральных компаний перед клиентом, когда он хочет разобраться с выплатами, возникает некая глухая стена: решение принято – и точка. «В ряде компаний процесс централизации почти парализовал принятие решений филиалами и, следовательно, увеличил сроки рассмотрения выплатных дел. Что важно, участились случаи, когда филиал не может прокомментировать принятое центром решение об отказе или уменьшении выплаты», – констатирует Юрий Берхман.

Наследие вчерашней борьбы

Следует подчеркнуть, что централизация в политике управления филиалами – не безусловный путь развития компании. Есть федеральные игроки, которые в рамках стратегии развития, наоборот, делают ставку на повышение автономии региональных подразделений. Дмитрий Филатов замечает, что в «СОГАЗе» скорее имеет место децентрализация: за два последних года целый ряд координационных функций планово передан в регионы. Северо-Западная территориальная дирекция взяла на себя до 80% вопросов, которые раньше приходилось решать в Москве. «Это обеспечивает нам определенный ресурс развития бизнеса в регионе, в частности позволило поднять статус целого ряда региональных отделений до уровня более самостоятельных филиалов, расширив тем самым их возможности и повысив конкурентоспособность на местном рынке», – поделился Филатов.

Безусловно, важно учитывать, что у всех игроков рынка разная исходная ситуация: у ряда федеральных компаний петербургский филиал исторически обладает достаточной автономией. Тем не менее о пользе децентрализации, кроме «СОГАЗа», на рынке никто не говорит. Необходимость максимальной оптимизации расходов стоит сейчас на первом месте. Недавнее исследование агентства «Эксперт РА» выявило, что за этим скрывается серьезная проблема российского рынка страхования, а именно – очень высокие расходы на ведение дел: в середине 2010 года данный показатель был на уровне 43%. Иными словами, 43% стоимости страховки уходило на комиссионные агентам, а также на зарплату сотрудников. Цифра очень большая – на развитых рынках расходы на ведение дел составляют порядка 15%, а 25% считается верхней границей, свидетельствующей о том, что страховщик неправильно организовал свою деятельность.

Сравнение с данными 2004-2007 годов показывает, что расходы страховщиков на ведение дел в последние пять лет планомерно росли. Представляется сомнительным, что компании постоянно деградировали в вопросах организации своего документооборота. С другой стороны, за минувшие годы страховщики не раз отмечали, что брокеры и агенты оказывают ощутимое влияние на убыточность страховой деятельности. Правда, никто не рассказывает, насколько далеко их завели подобные тенденции. Если вспомнить, что за последние четыре года на рынке страхования наблюдалось увеличение доли федеральных игроков, то получается, что рост агентских вознаграждений – одна из базовых тенденций последних пяти лет, инициированная не компаниями, которые пытаются спастись, а лидерами рынка.

Страховая деятельность обладает одной особенностью: всегда есть временной разрыв между страховыми премиями и выплатами. На развитых рынках это приводит к тому, что крупные страховщики зарабатывают не столько на разнице между страховыми премиями и выплатами, сколько на своей инвестиционной деятельности. Фактически страхование – самый выгодный способ заимствования: максимум, что отдают страховщики своим «вкладчикам», – сумма, которую они получили от клиентов.

Однако есть и оборотная сторона – возможность выстраивать активную политику по захвату рынка через демпинг в надежде на будущие поступления, создавая своеобразную финансовую пирамиду. Похоже, что нормой последних лет на отечественном рынке страхования была такая стратегия. Об этом помимо огромных вознаграждений агентам свидетельствует тот факт, что в кризис многие страховщики прибегали к заимствованиям, причем, по информации ФССН, среди тех, кто довел свою кредиторскую задолженность до размеров уставного капитала, есть компании из первой двадцатки.
Страховщики стоят перед важной чертой. Доведя размер расходов на ведение дел до неадекватного, они практически загнали себя и своих клиентов в тупик, когда необходимы крайне решительные меры по снижению убыточности. Понятно, что возможности снижения убытков за счет максимальной оптимизации внутренних процессов ограничены, а простое ужесточение политики выплат не может не вызвать отторжения со стороны страхователей. Собственно, уже вызвало. Значит, страховщики должны выбирать: либо они серьезно меняют затратную политику по привлечению клиентов, либо настраиваются на то, что в ближайшем будущем их бизнес не выйдет далеко за границы обязательных или вмененных продуктов.

На волне общего ожидания, как подтолкнет рынок страхования введение новых обязательных видов, необходимо не забывать и о том, что существующие ОСАГО и ОМС работают не идеально. Так, по ОСАГО не работает механизм выплат по риску здоровья, хотя страховка, безусловно, должна это компенсировать. Аналогично и по ОМС – несмотря на долголетние обсуждения, не установлены точные медико-экономические стандарты по сложным заболеваниям, ряд процедур приходится оплачивать пациентам. Увеличение стоимости ОСАГО (запланированное на 2011 год), введение таких массовых видов, как противопожарное страхование, при отсутствии проработанного механизма выплат вряд ли приведет к улучшению имиджа страхования.

Алексей ЛЕОНТЬЕВ
Санкт-Петербург

В материале упоминаются: Компании, организации: АСК-Петербург 204 Группа Ренессанс Страхование 3892 Ингосстрах 14108 КИТ Финанс Страхование 275 [Совкомбанк Страхование 481] Медэкспресс 250 Московская страховая компания (МСК) 238 Ренессанс страхование, группа компаний 40 РЕСО-Гарантия 6317 РОСНО 2462 [Зетта Страхование, АО 57] Российский Союз Автостраховщиков (РСА) 19527 СОГАЗ 9657 Эксперт РА 5990 Персоны: Берхман Юрий Владимирович Большаков Дмитрий Владимирович Дубенский Евгений Николаевич Ковальчук Сергей Васильевич Негодин Радий Вячеславович Тиняков Владимир Валерьевич Филатов Дмитрий Владимирович Шумилова Наталия Юрьевна

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »